PSIRTのKPIとSLA
（OEM回答期限を守る管理術：最小設計）

先に結論：兼務PSIRTに必要なSLAは3つ、KPIは5つで十分

最初から細かい指標を増やすと、運用より入力が重くなります。
まずは次の SLA 3つ と KPI 5つ だけで十分です。

この5つが見えれば、現場の詰まりどころがかなり分かります。

KPIとSLAの違い

ここを混同すると設計が崩れます。

• SLA： 守るべき期限や応答ルール （＝約束）
• KPI： そのSLAや運用が守れているかを見るための数字 （＝観測）

SLAだけあっても測らなければ改善できず、KPIだけあっても基準がなければ意味がありません。

最小SLAの作り方（兼務で回る現実解）

SLAは“理想値”ではなく、いまの体制で守れる現実的な水準に置くのがコツです。

重要なのは、一次回答と最終回答を分けることです。
これを分けないと、全部が“最終回答待ち”になってしまい、期限を落とします。

KPIは「改善に使える数字」だけにする

KPIはたくさん作れますが、兼務体制では使い切れません。おすすめは次の5つだけです。

• 1
  受領確認SLA遵守率 依頼受付の初動を見ます。ここが低いと、窓口や案件化に問題があります。
• 2
  一次回答SLA遵守率 現場の処理能力を見ます。低い場合は、版数確認や担当割り当てで止まっていることが多いです。
• 3
  最終回答SLA遵守率 調査・証跡・承認の遅延を見ます。ここだけを責めると現場が疲弊するので、理由分類とセットで見るのが大切です。
• 4
  次回更新日遵守率 調査中案件の放置防止に効きます。これが低いと、相手から見ると“放置されている”ように見えます。
• 5
  期限超過案件数（理由分類つき） 単なる件数ではなく、理由を分類します。
  例：上流回答待ち ／ 対象版数未確定 ／ 承認待ち ／ 証跡不足 ／ 工数不足
  この分類があると、改善策が作れます。

手順：PSIRTのKPI/SLAを作る（5ステップ）

そのまま使える：KPI/SLA定義テンプレ

以下をそのまま社内ルールや運用ガイドラインへ貼ってご活用ください。

よくある失敗（運用が回らない典型）

• SLAはあるが、台帳に日付列が無い
  → KPIが取れず、改善できない
• 一次回答と最終回答を分けていない
  → 全部が遅く見える（常にSLA違反になる）
• 期限超過理由を残していない
  → 毎回同じ原因（上流待ち、承認待ち等）で詰まる
• KPIを増やしすぎる
  → 入力だけが増えて運用が止まる

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FAQ：SLAとKPIの運用について